Selles iseseisvas projektis uurisin, kuidas muuta rendiauto broneerimine mobiilirakenduses lihtsamaks ja intuitiivsemaks. Keskendusin sellele, et aidata kasutajatel sõidukeid mugavamalt võrrelda ning muuta hinnakujundus läbipaistvamaks. Samuti optimeerisin broneerimisprotsessi, et tellimus saaks vormistatud vähemate ja loogilisemate sammudega.
Disainiuuenduse eesmärk on aidata kasutajatel teha teadlikke ja kindlaid valikuid. Selle saavutamiseks pakub rakendus nüüd asjakohaseid filtreid, selgemat hinnajaotust ning sujuvamat broneerimisteekonda.
Probleem
Autorenditeenuse kasutajad toovad sageli esile, et paljudes mobiilirakendustes puudub hindade läbipaistvus või on kuvatav info lausa eksitav. Sujuvat broneerimisteekonda lõhuvad pealetükkivad reklaamid ja kohustuslikud sisselogimisaknad. Lisaks tekitavad hinnastruktuuris segadust arusaamatud lühendid, mis langetavad kasutajate usaldust teenusepakkuja vastu. Lõpptulemusena kahjustab selline kehv kasutajakogemus rendiettevõtte mainet ja vähendab edukate broneeringute arvu.
Stsenaarium A
Hinnastamise läbipaistmatus
01
Varjatud koguhind
Lisatasud ja kindlustuspakettide maksumused selguvad sageli alles broneerimisvoo viimases sammus. Kuvatav hind kipub otsingutulemuste ja maksekuva vahel muutuma.
02
Usalduse murenemine
Ootamatud lisakulud tekitavad kasutajates ebakindlust pakkumise paikapidavuse osas, mistõttu katkestatakse protsess, et minna teistelt platvormidelt alternatiive otsima.
03
Konversiooni langus
Broneering viiakse lõpule konkurentide juures, kelle hinnastamine on läbipaistvam ning mõjub turvalisema ja lihtsama valikuna.
Stsenaarium B
Terminite keerukus
01
Kindlustuspakettide arusaamatus
Kaitsepakette tähistatakse erialaste lühenditega (nt CDW, LDW, PAI), mille juures puuduvad kasutajale arusaadavad lahtiseletused.
02
Otsustuskindluse puudumine
Kasutajad ei mõista, millist katet nad reaalselt vajavad, mida konkreetne pakett sisaldab või millised on omavastutuse tingimused.
03
Poolelijäänud teekond (Drop-off)
Segadusest tulenev ebakindlus on piisavalt suur, et kasutaja katkestab broneerimise enne maksekuvale jõudmist.
Nelja suure autorendifirma rakenduse keskmine hinnang Google Play poes on 5-pallisel skaalal 3,65.
Väga halb. Autode otsimine ja broneerimine vahel toimib, kuid võib samal ajal veebilehel või sülearvutis tehtud otsingust ka 200% kallim olla. Seda peab kontrollima.
Kontolt võeti kogu summa kolm korda, kuigi broneering ei õnnestunud. Iga katse lõppes veateatega. Selline olukord ei tohiks rakenduse ülesehituse tõttu võimalik olla. Praegu ei tea ma, kuidas raha tagasi saada.
Tegin peaaegu samal ajal kaks broneeringut: ühe rakenduses ja teise veebis. Rakenduse broneering ei sisaldanud põhikindlustust. Veebis maksis kindlustus 3 naela päevas, lennujaamas aga lõpuks 30 naela päevas. Ma ei riski enam rakenduse kaudu broneerida.
Ärge seda firmat usaldage. Pärast auto rentimist ja veebis maksmist pakuti meile autot kätte saades teistsugust autot, kui olime valinud, ning küsiti kindlustuse eest 1500 naela. Läksime teise firmasse ja rentisime auto ilma varjatud tasude või ebaselgete tingimusteta.
Peamised tähelepanekud
27%
vastanutest eelistas mobiilirakendust lauaarvuti veebilehele, mis viitab autorendiäppide vähesele kasutatavusele.
18%
uuringus osalenutest hindas senist autorendi veebikogemust kõrgeima hindega (5/5).
Uuring ja avastamine
01
Konkurentide analüüs
Konkurentide kaardistamine aitas mõista, kuidas teised turul tegutsevad rendiettevõtted lahendavad levinud broneerimisprobleeme, pakkudes väärtuslikku sisendit ilma vajaduseta eraldi testkasutajaid värvata.
Tähelepanek eksitava hinnastamise kohta: Üks konkurent reklaamis veebis ettemaksu tegemisel 15% allahindlust. Arvutades aga 15% soodustust algsummalt 573,76 €, pidanuks lõpphind olema 487,70 €, mitte aga kliendile kuvatud 500,15 €. See on ilmekas näide varjatud tasudest, mis murendavad kasutajate usaldust.
Viisin läbi veebiküsitluse, et tuvastada autorenditeenuse kasutajate peamised valupunktid ning koguda nii kvantitatiivseid kui ka kvalitatiivseid andmeid.
Vastustest avatud küsimusele „Mida muudaksid viimati kasutatud rakenduses?“ joonistus välja selge vajadus läbipaistvama hinnastamise, sujuvama broneerimisprotsessi ja pealetükkivate reklaamide vähendamise järele.
Jälgisin kasutajaid reaalsete broneerimisülesannete läbimisel, et tuvastada kasutusvoos esinevaid hõõrdepunkte, arusaamatusi ja kõhklushetki.
Helen Sixti kohta
“Broneerimissaite kasutades ei registreeru ma tavaliselt sellistes kohtades, mida kasutan vaid aeg-ajalt.”
Helen Sixti kohta
“Ma ei saa aru, mis on asukohatasu ja millises etapis see minu tellimusele lisati.”
Mary ja Sarah Green Motioni kohta
“Ma ei saanud aru, mida CDW tähendab ja milliseid riske see vähendab.”
Kasutaja teekond
Algus
Valupunkt:Pealetükkivad reklaambännerid ja ootamatud sisselogimisaknad takistavad otsinguga alustamist.
Samm 1:AvalehtKasutaja avab rakenduse ja alustab uut otsingut, sisestades soovitud asukoha ja rendikuupäevad.Vaata probleemi ja lahendust
UX lahendus:Puhas ja segajatevaba avaleht. Kogu fookus on otsingul – ilma hüpikakende ja kohustusliku sisselogimiseta.
Valupunkt:Puudulik kaardivaade ning segased filtreerimis- ja sorteerimisvalikud muudavad otsingutulemused ebausaldusväärseks.
Samm 2:OtsingutulemusedKasutaja sirvib saadaolevaid sõidukeid kaardil või loendis ja täpsustab valikut filtrite abil.Vaata probleemi ja lahendust
UX lahendus:Sujuvalt toimiv kaardi- ja loendivaade koos loogiliste filtritega, mis aitavad valikut efektiivselt ja täpselt kitsendada.
Valupunkt:Hinnastruktuur on segane ja lõplik maksumus pole koheselt arusaadav.
Samm 2:Sõiduki detailvaadeKasutaja süveneb valitud sõiduki tehnilistesse andmetesse, kontrollib saadavust ja vaatab koguhinda.Vaata probleemi ja lahendust
UX lahendus:Selge ja läbipaistev hinnakalkulatsioon, kus lõpphind koos kõigi tasudega on nähtav kohe, ilma lisasammudeta.
Valupunkt:Kasutajale visatakse ette erialased lühendid (CDW, LDW, PAI), mille reaalne sisu ja katte ulatus jäävad tavainimesele selgitamata.
Samm 3:Kaitsepaketi valikKasutaja tutvub pakutavate kaitse- ja kindlustusvõimalustega ning valib endale sobivaima.Vaata probleemi ja lahendust
UX lahendus:Selged, visuaalselt eristatud ja inimkeelsed paketikirjeldused, mis väldivad segadust tekitavat tööstusharu slängi.
Valupunkt:Standardsed (üldised) ikoonid ja ebaselge hinnastamine ei anna kliendile reaalset ettekujutust, mida pakutav lisa sisaldab või kui palju see täpselt maksab.
Samm 3:Lisavarustus ja -teenusedKasutaja lisab tellimusele vajaliku lisavarustuse (nt turvatool või GPS), toetudes selgetele fotodele ja täpsetele hindadele.Vaata probleemi ja lahendust
UX lahendus:Iga lisatarviku juures on päris tootefotod ja läbipaistev tükihind, mis aitavad teha kindla ja teadliku valiku juba enne eseme ostukorvi lisamist.
Valupunkt:Kohustuslik sisselogimine või konto loomine tekitab vahetult enne broneeringu lõpetamist suure hõõrdepunkti ja katkestab kasutajateekonna.
Samm 4:Tellimuse kokkuvõteKasutaja vaatab üle broneeringu detailid, sisestab isikuandmed ja näeb enne maksmist lõplikku koguhinda.Vaata probleemi ja lahendust
UX lahendus:Kiire külalisena tellimise võimalus (guest checkout). Isikuandmete sisestamine on sujuv ning kasutajale kuvatakse enne maksmist selge ja läbipaistev tellimuse ülevaade.
See projekt kinnitas, et sujuv broneerimiskogemus toetub täielikule läbipaistvusele igas puutepunktis, eriti kui asi puudutab hinnastamist ja erialatermineid. Disainilahenduste testimine reaalsete kasutajatega aitas mul enda algseid eeldusi proovile panna ning kujundada kasutajate esmastest kõhklustest sujuv ja enesekindlust sisendav kasutajakogemus.
